Vai viajar de avião? Anac muda regras para atrasos, cancelamentos e interrupções de voos e amplia direitos dos passageiros; veja 7 novidades antes de embarcar

Quem tiver um voo atrasado, cancelado ou interrompido deverá receber informações mais claras e rápidas das companhias aéreas. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou novas regras que aumentam os deveres das empresas na comunicação com passageiros e detalham como deve funcionar a assistência em situações de imprevisto.

As mudanças foram aprovadas na terça-feira (22) e passam a valer 30 dias após a publicação da nova resolução no Diário Oficial da União (DOU). Até lá, as companhias terão um período para se adaptar às novas exigências.

Entre as principais mudanças está a obrigação de comunicar o passageiro por canais digitais assim que a empresa tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do voo.

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O que muda para quem vai viajar?

A principal alteração é a obrigação de deixar o passageiro melhor informado durante toda a situação.

Quando houver um problema com o voo, a companhia deverá informar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá ter acesso à assistência material.

Na prática, a ideia é evitar que o cliente fique sem saber o que aconteceu com o voo ou quais são as opções disponíveis.

Companhias terão de avisar sobre possíveis mudanças ainda na compra

Outra mudança começa antes mesmo do embarque.

No momento da compra da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas, requisitos de segurança e outras circunstâncias que afetem a realização do voo.

A medida busca deixar mais claro que condições climáticas e questões relacionadas à segurança podem provocar mudanças na operação.

O que o passageiro tem direito durante um atraso do avião?

A assistência material continua obrigatória. Ela varia de acordo com o tempo de espera.

Após 2 horas

A companhia deverá oferecer alimentação, que pode ser fornecida por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.

Após 4 horas

Quando a situação exigir pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.

Essas obrigações permanecem inclusive em situações consideradas de força maior ou caso fortuito.

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E se a companhia não conseguir oferecer alimentação ou hospedagem?

A nova regra prevê uma alternativa para situações excepcionais.

Se problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem a companhia de oferecer diretamente a assistência, o passageiro poderá ter as despesas necessárias reembolsadas.

Nesse caso, é importante guardar os comprovantes.

O reembolso poderá incluir gastos razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem e deverá ser feito pela companhia aérea em até sete dias.

Anac poderá criar regras temporárias em situações excepcionais

A agência também poderá estabelecer, por decisão fundamentada e durante um período determinado, formas alternativas de cumprimento da assistência material quando houver eventos com impacto generalizado na operação aérea.

Mesmo nessas situações, a obrigação de atender os passageiros não será eliminada.

O que muda em caso de indenização?

A atualização também deixa mais claras, dentro da própria Resolução nº 400, as regras relacionadas à responsabilidade civil das companhias aéreas.

O texto trata de situações em que podem ocorrer danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque.

A mudança tem o objetivo de facilitar a compreensão das regras que já estão previstas na legislação e de deixar mais claro como essas situações são tratadas.

Quando as novas regras começam a valer?

As alterações entram em vigor 30 dias depois da publicação da nova resolução no Diário Oficial da União.

A publicação ainda deverá ocorrer nos próximos dias. O prazo de 30 dias será utilizado pelas empresas aéreas para se adaptarem às novas exigências.

O que fazer se o voo der problema?

A orientação é procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Se o problema não for resolvido, o passageiro poderá registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.

As reclamações ajudam a agência a acompanhar a qualidade do atendimento prestado pelas empresas e também servem de base para ações de fiscalização.

Anac ainda vai discutir outras regras

A atualização aprovada agora não encerra a revisão da Resolução nº 400/2016.

A Anac prevê discutir outros temas relacionados ao transporte aéreo de passageiros na Agenda Regulatória 2027/2028, com participação da sociedade.

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