Turista tem viagem alterada e recebe indenização de R$ 19 mil em Uberaba

Uma moradora de Uberaba, no Triângulo Mineiro, será indenizada em R$ 19.146,80 após ter seu pacote de turismo cancelado e alterado sem aviso prévio a 11 dias da viagem. A decisão da 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) manteve a condenação de uma agência de viagens digital, determinando que fraudes cometidas por agentes credenciados fazem parte do risco do negócio e não eximem a plataforma de responder perante o consumidor.

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Turista tem viagem alterada 11 dias antes do embarque

A consumidora adquiriu um pacote completo saindo de Uberaba com destino a Salvador (BA), que incluía as passagens aéreas de ida e volta, hospedagem e o serviço de transfer até a ilha de Morro de São Paulo.

Faltando pouco mais de uma semana para o embarque, a passageira consultou o aplicativo da companhia aérea e descobriu que o voo de retorno havia sido modificado de forma unilateral e sem aviso prévio, em uma prática abusiva conhecida como overbooking.

Diante da impossibilidade de readequar as datas, a cliente solicitou o cancelamento do serviço. A agência prometeu reverter o valor em créditos para viagens futuras, mas o reembolso nunca foi disponibilizado.

Agência alegou fraude de agente credenciada

Ao ser acionada na Justiça, a agência de turismo alegou que não tinha relação contratual direta com a moradora de Uberaba, argumentando que não intermediou a venda, não recebeu os valores e nem emitiu os vouchers. A empresa atribuiu a responsabilidade exclusiva a uma agente de viagens credenciada que, de forma fraudulenta, utilizou o acesso ao sistema da plataforma para aplicar o golpe.

A tese de defesa foi rejeitada pelo TJMG. Os magistrados entenderam que, por ter fornecido a estrutura tecnológica e autorizado a atuação de terceiros em seu nome, a agência responde solidariamente pelos defeitos na prestação do serviço.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

O relator do processo, desembargador José Américo Martins da Costa, fundamentou a decisão no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a responsabilidade objetiva das empresas (quando não há necessidade de provar a culpa do fornecedor para que haja o dever de indenizar).

“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Os desembargadores Joemilson Lopes e Maria Lúcia Cabral Caruso acompanharam o voto do relator por unanimidade.

Divisão dos valores da indenização

A condenação estipulada pela Justiça mineira que beneficia a moradora do Triângulo Mineiro engloba dois tipos de reparação:

• Danos materiais: R$ 11.146,80 (devolução exata do valor pago pelo pacote turístico).
• Danos morais: R$ 8.000,00 (compensação pelos transtornos, estresse e quebra de expectativa).

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Cuidados ao contratar pacotes por intermediários

Para evitar fraudes e problemas com pacotes de turismo em plataformas digitais, o consumidor deve adotar medidas preventivas:

• Exija comprovantes diretos: Ao fechar com agentes de viagens, certifique-se de que os recibos, contratos e notas fiscais estejam emitidos em nome da operadora principal ou da plataforma detentora do sistema.
• Cheque os localizadores na fonte: Assim que receber os códigos de reserva (vouchers), entre diretamente nos sites oficiais da companhia aérea e do hotel para validar se os bilhetes e quartos estão emitidos corretamente e em seu nome.
• Como denunciar: Caso identifique alterações unilaterais ou suspeita de golpe, registre a ocorrência imediatamente no Procon ou utilize a plataforma federal Consumidor.gov.br para formalizar a reclamação contra a empresa responsável.

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