Cansou de falar com robôs? Novas regras do SAC facilitam atendimento e cancelamento de serviços

Quem já ficou preso em um atendimento automático, repetiu várias vezes o mesmo problema ou tentou cancelar um serviço sem conseguir falar com um atendente terá novos direitos. As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2) e obrigam empresas de setores regulados pelo governo federal a garantir a opção de atendimento humano por telefone e também pelos canais eletrônicos.

Uma das principais mudanças estabelece que pelo menos 80% das chamadas telefônicas devem chegar a um atendente humano em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, conforme as regras do decreto e eventuais normas específicas das agências reguladoras.

As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado em outubro. A norma também determina que as empresas ofereçam pelo menos um canal eletrônico de atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana.

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Quais empresas precisam seguir as novas regras do SAC?

As regras gerais se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos e das agências reguladoras.

Entre os setores abrangidos estão:

• Telefonia: operadoras de celular e internet;
• Bancos e instituições financeiras: empresas sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central;
• Energia elétrica: concessionárias do setor;
• Planos de saúde: operadoras reguladas;
• Aviação: companhias aéreas;
• Serviços digitais: plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte por aplicativo e entrega de mercadorias, que também passam a ter obrigações de acompanhamento e prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Isso significa que as mudanças não devem ser interpretadas como uma obrigação geral para qualquer estabelecimento comercial. A aplicação depende do enquadramento da empresa nas regras do decreto e da regulação do setor.

Quando o consumidor poderá falar com uma pessoa?

Uma das principais novidades é a garantia de atendimento humano em tempo real, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, como chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens.

Esse atendimento deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.

As empresas poderão continuar utilizando robôs, menus automáticos e ferramentas de inteligência artificial para organizar e resolver solicitações. No entanto, essas ferramentas não poderão impedir o consumidor de escolher falar com uma pessoa durante o horário previsto.

Quanto tempo a empresa pode demorar para atender?

O decreto estabelece limites para reduzir o tempo de espera nas ligações telefônicas.

Veja como funciona:

• Até 20 segundos: pelo menos 80% das chamadas devem ser encaminhadas ao atendimento humano nesse prazo;
• Até cinco minutos: tempo máximo de espera para as demais chamadas;
• Até cinco minutos: prazo para a empresa retornar uma ligação interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento.

Nesse último caso, o consumidor não poderá ser obrigado a começar tudo novamente. A empresa deverá aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.

O caminho até a solução também terá limites: o consumidor não poderá passar por mais de cinco níveis de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

As regras de tempo podem ter particularidades para setores que já contam com normas específicas de suas agências reguladoras.

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Empresa terá até sete dias para responder reclamações

Outra mudança estabelece um prazo para que as empresas apresentem uma resposta definitiva às solicitações dos consumidores.

As demandas consideradas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva e abordar todos os pontos apresentados pelo cliente.

Já os casos que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento prioritário e imediato. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo dos órgãos reguladores competentes.

Cancelamento de serviços deverá ser mais fácil

O consumidor também terá mais facilidade para cancelar produtos e serviços.

A opção de cancelamento deverá aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

A obrigação também vale para os canais utilizados na contratação. Na prática, se uma empresa permite contratar um serviço pelo aplicativo ou por telefone, deverá oferecer a possibilidade de cancelamento nesses mesmos meios.

O cliente não poderá ser obrigado a procurar outro menu, atendente ou canal para concluir o cancelamento.

A solicitação deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nesse caso, a empresa deverá informar eventuais multas ou outros custos envolvidos.

Empresas não poderão exigir CPF antes de iniciar o atendimento

O decreto também estabelece que o atendimento deverá ser gratuito. A empresa não poderá exigir o número do CPF, contrato ou outros dados pessoais como condição para iniciar o contato com o consumidor.

Outras garantias incluem:

• Proibição de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente espera na linha;
• Proibição de obrigar o consumidor a repetir informações já fornecidas, salvo justificativa técnica;
• Acesso gratuito ao histórico de solicitações;
• Disponibilização do histórico em até cinco dias úteis após o pedido;
• Armazenamento de gravações telefônicas e mensagens trocadas no SAC por pelo menos 90 dias.

Idosos e pessoas com deficiência terão atendimento adequado

As novas regras também determinam atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas.

Os canais de atendimento deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as normas que serão estabelecidas pelos órgãos reguladores competentes.

O que acontece se a empresa descumprir as regras?

A Secretaria Nacional do Consumidor poderá fiscalizar o cumprimento do decreto e aplicar sanções dentro de suas atribuições, sem prejuízo da atuação dos Procons, do Ministério Público, da Defensoria Pública e das agências reguladoras.

As empresas também deverão manter um canal telefônico específico para receber demandas encaminhadas pelos órgãos que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Com as mudanças, o governo busca estabelecer regras mais claras para o atendimento ao consumidor, especialmente diante do crescimento dos serviços digitais e dos sistemas automatizados.

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